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（1）酒店危机的类型

①自然灾害，如洪涝、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003 年的“非典”对酒店业曾是个沉重的打击，影响巨大。

②社会治安突发事件，如、偷盗、凶杀、斗殴、抢劫等，在各酒店都有发生的可能。

③火警、火灾。

④食物中毒。

⑤突发性停水、停电、停汽。

⑥设备设施引发的伤人事件，如墙砖脱落砸伤人、家具的钉子刮伤人、客人因地滑摔倒等意外事件。

⑦服务人员技能不过硬而伤及客人，或管理人员处理投诉不当，引发公关危机。

⑧住店客人饮酒过多或自身身体不适突发急病甚至去世。

（2）酒店应如何做好危机管理

①酒店应按照危机的类别，分类制定危机处理预案，并明确规定危机发生时，各级人员的具体分工，做到职责明确、程序合理、内容公开、处理及时。

②加强对员工危机意识的教育和处理危机相关能力的培训。

③加强日常工作的安全检查，防患于未然。

④危机发生后，立即启动危机处理预案程序，并找出有无其他补救措施。

⑤认真反思工作，及时查找漏洞。

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